今天來和大家聊下用戶調研的那些事情。我相信大家一定遇到過以下的場景：產品留存上不來了，或者說產品新上線了一個功能，但是最終的效果沒有大家想象中的那么好。這個時候，老板可能會說，我們做一次用戶調研吧，了解用戶到底想要什么，為什么會出現這樣的情況？

于是說做就做，你就開始著手做用戶調研。別小看用戶調研這個事情，真正做好這件事情，才能從用戶的口中了解更多更有用的信息，從用戶的視角幫忙我們更好地完善產品，提升產品的數據指標。關于用戶調研，主要會從以下幾個部分入手，如下圖：

這過程中，我會重點和大家分享下關于問卷設計的一些思考，歡迎大家多多指教。

一、明確調研目的

對于運營來說，調研一定是奔著解決或者找到某個問題發(fā)生的原因去的。可能是產品留存率不高，也有可能用戶付費率不高，也有可能用戶對于某個功能完全無感，導致最終結果與預期偏差較大，于是為了找到某個問題出現的原因，甚至找到解決某個問題的辦法，這個時候有些運營就會選擇用戶調研的方式去了解用戶某個行為背后的深度原因。

而這些問題，一定是從運營數據出來的，從數據中結合用戶行為去分析數據可能出現的原因?，F在心里做一些預設，后續(xù)在用戶調研中在針對用戶去做深入的調研訪談。

二、確定調研對象，方式

明確調研目的之后，接下來就是明確調研對象和方式了，明確這些之后，我們才能更好地去做針對性的調研，找到出現問題的真正原因。

比如某一款產品的3天留存率一直不高，第2天到第3天的時候，從數據折線圖中可以看出，這是一個急劇下降的拐點。所以針對3日留存率這個問題，我們確定我們的調研對是2日活躍但3日不活躍用戶，找到用戶在第3天流失掉的原因：是沒有找到產品的Aha時刻，還是其他什么原因？

如果我們需要針對一款新產品去做用戶調研的話，也是根據新產品的目標用戶去做篩選，找到潛在目標用戶，了解潛在目標用戶的真正需求。

接下來應該明確調研的方式了，是選擇線上問卷，電話訪談，還是深入面對面訪談的方式？這3種調研方式各有各有的好，各有各的弊端，根據現實情況去選擇即可。訪談效果依次是面對面訪談＞電話訪談＞線上問卷，而訪談的操作難度則是完全相反的。一般來說，面對面深入訪談一般發(fā)生在產品初期，這個時候對于產品的定位，以及用戶的痛點都不太明確，需要通過這樣的方式更好地去了解這些用戶的需求，更好地將產品包裝給用戶。

三、設計調研問卷

這個部分是最重要的一部分，甚至也是決定一個用戶調研是否成功的關鍵。一般來說，如果是網上的針對所有人的問卷，那么這一套問卷一定是針對目標用戶逐一篩選，往下漏的一個過程，比如想針對一款工具產品調研用戶留存差的原因，首先需要明確用戶是否是工具產品大類的目標用戶，其次是用戶是否是該工具產品的用戶，從大到小，逐一篩選。不過如果都是在自己產品內，或者針對自己的用戶去做調研，那么就不存在上邊的篩選過程。

接下來就是針對用戶留存差的原因做具體的調研和分析了。這其中可能包含產品上的一些問題，運營上的一些問題，或者其他的原因，這些都是需要在問卷調查中逐一去深入挖掘。最好是按照用戶選擇的某個選項，設計一系列深入邏輯選項，找到用戶行為背后真正的原因。

四、展開調研

調研是所有環(huán)節(jié)中最重要的一個環(huán)節(jié)。如何找到用戶心中真正的問題，如何針對一個問題深究是關鍵。

在有條件的情況下，很多人會選擇焦點小組訪談的方式，通過采用小型座談會的形式，挑選一組具有同質性的用戶，由一個經過訓練的主持人以一種無結構、自然的形式與一個小組的具有代表性的消費者或客戶交談。從而獲得對有關問題的深入了解。在這個環(huán)節(jié)中，針對用戶的回答進行深入詢問是關鍵，從用戶的回答中找到用戶的真正需求。

不知道大家還記得福特造車的故事嗎？100多年前，福特公司的創(chuàng)始人亨利·福特先生到處跑去問客戶：“您需要一個什么樣的更好的交通工具？”幾乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的馬”。

很多人聽到這個答案，于是立馬跑到馬場去選馬配種，以滿足用戶的需求。但是福特卻沒有這樣做，而是接著往下問：你為什么需要一匹更快地馬？因為這樣我可以跑的更快。

你為什么需要跑的更快？因為這樣我可以更快地到達目的地。所以你想要一匹更快的馬的核心目的是什么？用更短的時間更快地達到目的地。福特并沒有往馬場跑去，而是選擇了制造汽車去滿足用戶的需求。

按照有時候用戶并不知道自己真正想要什么樣的東西，但是用戶一定知道某個行為背后他想要從中獲得的利益或者好處。從行為背后的目的出發(fā)，能夠更好更快地定義用戶的真正需求，從而找到某個問題的突破口。

所以，做問卷訪談的時候，多問幾個為什么，用戶說的可能并不是真正的信息，順著回答多問幾個為什么，能讓自己獲得更多的信息。

五、撰寫調研報告

調研報告不是單純地記錄調研的問題和答案，而是從問題和答案中找到解決問題的思路和靈感是關鍵。用戶訪談看起來人人都能做，但是真正做好用戶訪談還是需要費一番功夫，才能真正了解用戶心中所想，心中所想要獲取的東西，才能更好地滿足用戶需求。

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文章來源：運營汪成長日記；作者：婷婷。介紹：用戶運營汪，歡迎大家來交流，微信：wt-growth

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